É provável que praticamente todo brasileiro com número ativo já tenha recebido, pelo menos uma vez na vida, uma robocall - chamada de curta duração, com mensagem gravada ou nenhuma mensagem. Muita gente chega a atender até mais de cinco ligações como essas, por dia, o que compromete as atividades diárias. Algumas pessoas podem não saber que essa prática é abusiva, e tem sido combatida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
Após medida cautelar expedida em junho deste ano, dados da Agência apontam redução de 43,38% no tráfego de chamadas curtas, na comparação entre a semana em que a resolução foi publicada (5 a 11 de junho) e a semana do dia 3 a 10 de setembro. Para se ter uma ideia, esse valor é equivalente a 13,8 bilhões de ligações ou a um mês de chamadas curtas no antigo cenário (considerando os 30 dias anteriores à medida cautelar, como base de comparação).
O conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo, explica que a medida vale para toda e qualquer chamada realizada pelos robôs com duração de até três segundos.
“São artifícios tecnológicos que realizam uma quantidade de chamadas muito superior à capacidade humana, e isso tem sido grande fonte de reclamação dos consumidores, porque eles recebem chamadas que, sequer, são conectadas a uma pessoa,” conta o conselheiro.
O secretário Nacional do Consumidor, Rodrigo Roca, explica que a prática abusiva não se atém às ligações de curta duração. “O que é o telemarketing abusivo? Aquele feito sem o consentimento do consumidor, basicamente isso. (...) A gente tem que entender que esses dados (de consumidores), na maioria das vezes, são traficados, é essa a palavra”, afirma Roca.
O bancário André Fernandes é um dos consumidores que se queixam do telemarketing abusivo. Ele explica que, apesar de ter percebido uma redução drástica na quantidade de ligações, a rotina de atividades ainda é prejudicada pelas chamadas fantasmas.
“Realmente as ligações diminuiriam. Às vezes, chegava a receber 6, 7 ligações seguidas, hoje é uma ou duas… O que mais chateia é que você atende e, poucos segundos depois, a chamada desliga, parece que só querem ouvir sua voz”, brinca o brasiliense de 35 anos.
Entre as principais determinações da medida cautelar que têm permitido esse avanço no combate ao telemarketing abusivo, está a identificação e bloqueio, por 15 dias, de usuários que geram cem mil ou mais chamadas de curta duração por dia. Esse bloqueio é realizado pelas próprias operadoras de telefonia, que também passaram a poder cobrar por essas chamadas, o que, antes da resolução, não era permitido.
“O bloqueio é a primeira medida que a empresa sofre quando ela passa a desobedecer a cautelar. No momento em que ela se torna reincidente, além do bloqueio, passa a responder a processo acionário, cuja multa pode chegar a 50 milhões de reais”, explica Emmanoel Campelo. Segundo o conselheiro, a ideia da Agência é ter um combate “duro, assertivo e eficiente” das robocalls de curta duração.
O secretário do consumidor, por sua vez, afirma que a Senacon tem agido contra todos os denunciados. “Nós estamos abrindo processos na Senacon contra todos eles, com as reclamações que nos permitem a identificação”, enfatiza Roca.
Prorrogação
Ainda que a rede de telecomunicação no Brasil esteja menos sobrecarregada e as operadoras estejam prestando um serviço melhor ao consumidor, o conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo, afirma que a Agência não está acomodada com as medidas adotadas. De acordo com informações do Governo Federal, a cautelar em vigor está sendo prorrogada até 28 de outubro de 2022, nos mesmos termos, prazo em que “a Agência poderá concluir os estudos e debates técnicos a respeito do tema”.
“O incômodo do consumidor que, no mínimo, se reduziu pela metade, não significa que a Anatel está acomodada, muito pelo contrário. Vamos estudar novas medidas para que esses números fiquem ainda mais satisfatórios e o consumidor tenha ainda mais sossego”, garantiu Campelo.
Canais de reclamação
Tanto a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/Ministério da Justiça), como a Anatel possuem canais de reclamações aos consumidores, não só sobre a questão das chamadas de curta duração, como de outras práticas abusivas de empresas de serviços de telemarketing. Emmanoel Campelo explica que a utilização dos canais é um braço forte para ajudar no trabalho da Agência.
“Nós encorajamos os consumidores a registrar as suas situações para que a Anatel possa fazer esse combate de forma mais direta, mais cirúrgica e mais eficiente”, afirma o conselheiro.
Ainda segundo Campelo, o mesmo vale para as ligações de cobrança. “No momento em que ela (empresa) passa a ligar insistentemente cobrando uma dívida que o consumidor já sabe que tem, já sabe que existe, e ela, mesmo assim, continua ligando para constranger o consumidor, essa é uma prática abusiva”, pontua o conselheiro.
Vale destacar que, além da medida cautelar, desde junho as empresas de telemarketing que oferecem produtos e serviços devem, obrigatoriamente, utilizar o código 0303 em suas chamadas.
Para fazer reclamações, basta o consumidor acessar o site da Agência ou o canal da Senacon, identificando os dados necessários. “É importante que o consumidor forneça o seu CPF, forneça os dados que nos permitam identificar aquela pessoa que está praticando abusivamente do telemarketing”, reitera o secretário Rodrigo Roca.
Robocalls
A principal dúvida quando o assunto são chamadas de curta duração é, justamente, o motivo da realização de chamadas com menos de 3 segundos, sem nada a dizer. De acordo com informações do Governo Federal, as empresas de telemarketing realizam esse tipo de chamada com dois objetivos.
O primeiro é fazer uma prova de vida para avaliar se determinado número pertence a uma pessoa física, e analisar o perfil do consumidor como, por exemplo, em quais horários ele atende ou não ligações.
O segundo é manter agentes das centrais de atendimento ocupados, com um sistema de discagem que faz dezenas de ligações simultâneas. Assim, as ligações excedentes são desconectadas quando todos os agentes estão indisponíveis para atendimento.
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