Defesa do consumidor

27/09/2022 04:00h

Com a medida, operadoras são obrigadas a cobrir tratamentos, exames e outros procedimentos médicos que não estavam na lista da ANS

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Agora as operadoras dos planos de saúde são obrigadas a cobrir os tratamentos, exames e outros procedimentos terapêuticos que não estavam na lista de procedimentos da Agência Nacional de Saúde Suplementar, a ANS. Sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro, a Lei nº 14.454, de 2022, dá fim ao chamado rol taxativo, ampliando o leque de buscas de serviços de saúde dos beneficiários dos convênios. 

Antes da norma federal, a concessão de exames e tratamentos não listados ficava a critério dos planos de saúde que, em muitas situações, acabavam decididas pelo Poder Judiciário. Aprovado no Senado em agosto, o projeto de lei teve como objetivo dar mais segurança aos beneficiários dos diversos convênios médicos espalhados pelo país. É o que explica Jaqueline Corrêa, presidente do Instituto Diabetes Brasil, com mais de mil afiliados no Distrito Federal. 

“A lista da ANS tem o mínimo do básico, o paciente que tem diabete tipo 1, que faz seu tratamento com uso de bombas de insulina, essa terapia não é listada no rol da ANS ”, explica. “Então a sanção do presidente foi muito importante para que as pessoas tenham mais qualidade de vida, tenham acesso ao tratamento adequado”, festeja. 

Para o tratamento fora dessa lista da ANS ser coberto é preciso obedecer uma série de regras. Entre elas, eficácia científica comprovada do procedimento médico, ter recomendações da Comissão Nacional de Incorporação de Tecnologias no Sistema Único de Saúde, ou recomendação de, no mínimo, um órgão de avaliação de tecnologias em saúde, de renome internacional. 

Já em vigor, a lei foi uma resposta da mobilização de associações de pacientes usuários de planos de saúde contra decisão do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Em junho deste ano, a corte decidiu que os convênios só estariam obrigados a financiar tratamentos listados nos Procedimentos e Eventos de Saúde da ANS. 

O advogado especialista em direito do consumidor na área de saúde, Rafael Augusto Braga de Brito, explica que a medida é uma boa notícia para os beneficiários dos convênios. O titular dos planos deve ficar atento aos custos oferecidos pelos serviços, para exercer seus direitos não apenas no cumprimento da lei, mas também em caso de preços abusivos. 

“Tem que ter cuidado com tal medida porque, por óbvio, também, isso pode gerar um aumento dos custos para o plano, e esses aumentos são repassados aos beneficiários”, observa. “Então essas medidas têm que ser tomadas com cautela para que realmente seja feito o melhor procedimento adotado e nos limites que são de fato necessários, para não gerar esse custo maior para todos”, orienta. 

Os beneficiários dos planos de saúde que se sentirem lesados ou prejudicados em relação à nova medida devem recorrer aos canais de atendimento ao consumidor como o Procon ou o próprio site do consumidor, e fazer as reclamações. Em caso de urgência ou reparação de danos mediante negativa de serviços, o ideal é buscar os seus direitos contratando um advogado, segundo orientações do especialista Rafael Augusto.

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23/09/2022 04:00h

Medida cautelar de junho deste ano proíbe chamadas curtas e pode multar empresas em até R$50 milhões

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É provável que praticamente todo brasileiro com número ativo já tenha recebido, pelo menos uma vez na vida, uma robocall - chamada de curta duração, com mensagem gravada ou nenhuma mensagem. Muita gente chega a atender até mais de cinco ligações como essas, por dia, o que compromete as atividades diárias. Algumas pessoas podem não saber que essa prática é abusiva, e tem sido combatida pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Após medida cautelar expedida em junho deste ano, dados da Agência apontam redução de 43,38% no tráfego de chamadas curtas, na comparação entre a semana em que a resolução foi publicada (5 a 11 de junho) e a semana do dia 3 a 10 de setembro. Para se ter uma ideia, esse valor é equivalente a 13,8 bilhões de ligações ou a um mês de chamadas curtas no antigo cenário (considerando os 30 dias anteriores à medida cautelar, como base de comparação).

O conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo, explica que a medida vale para toda e qualquer chamada realizada pelos robôs com duração de até três segundos. 

“São artifícios tecnológicos que realizam uma quantidade de chamadas muito superior à capacidade humana, e isso tem sido  grande fonte de reclamação dos consumidores, porque eles recebem chamadas que, sequer, são conectadas a uma pessoa,” conta o conselheiro.

O secretário Nacional do Consumidor, Rodrigo Roca, explica que a prática abusiva não se atém às ligações de curta duração. “O que é o telemarketing abusivo? Aquele feito sem o consentimento do consumidor, basicamente isso. (...) A gente tem que entender que esses dados (de consumidores), na maioria das vezes, são traficados, é essa a palavra”, afirma Roca.

O bancário André Fernandes é um dos consumidores que se queixam do telemarketing abusivo. Ele explica que, apesar de ter percebido uma redução drástica na quantidade de ligações, a rotina de atividades ainda é prejudicada pelas chamadas fantasmas.  

“Realmente as ligações diminuiriam. Às vezes, chegava a receber 6, 7 ligações seguidas, hoje é uma ou duas… O que mais chateia é que você atende e, poucos segundos depois, a chamada desliga, parece que só querem ouvir sua voz”, brinca o brasiliense de 35 anos. 

Entre as principais determinações da medida cautelar que têm permitido esse avanço no combate ao telemarketing abusivo, está a identificação e bloqueio, por 15 dias, de usuários que geram cem mil ou mais chamadas de curta duração por dia. Esse bloqueio é realizado pelas próprias operadoras de telefonia, que também passaram a poder cobrar por essas chamadas, o que, antes da resolução, não era permitido.  

“O bloqueio é a primeira medida que a empresa sofre quando ela passa a desobedecer a cautelar. No momento em que ela se torna reincidente, além do bloqueio, passa a responder a processo acionário, cuja multa pode chegar a 50 milhões de reais”, explica Emmanoel Campelo. Segundo o conselheiro, a ideia da Agência é ter um combate “duro, assertivo e eficiente” das robocalls de curta duração.

O secretário do consumidor, por sua vez, afirma que a Senacon tem agido contra todos os denunciados. “Nós estamos abrindo processos na Senacon contra todos eles, com as reclamações que nos permitem a identificação”, enfatiza Roca.

Prorrogação

Ainda que a rede de telecomunicação no Brasil esteja menos sobrecarregada e as operadoras estejam prestando um serviço melhor ao consumidor, o conselheiro da Anatel, Emmanoel Campelo, afirma que a Agência não está acomodada com as medidas adotadas. De acordo com informações do Governo Federal, a cautelar em vigor está sendo prorrogada até 28 de outubro de 2022, nos mesmos termos, prazo em que “a Agência poderá concluir os estudos e debates técnicos a respeito do tema”. 

“O incômodo do consumidor que, no mínimo, se reduziu pela metade, não significa que a Anatel está acomodada, muito pelo contrário. Vamos estudar novas medidas para que esses números fiquem ainda mais satisfatórios e o consumidor tenha ainda mais sossego”, garantiu Campelo.

Canais de reclamação

Tanto a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/Ministério da Justiça), como a Anatel possuem canais de reclamações aos consumidores, não só sobre a questão das chamadas de curta duração, como de outras práticas abusivas de empresas de serviços de telemarketing. Emmanoel Campelo explica que a utilização dos canais é um braço forte para ajudar no trabalho da Agência. 

“Nós encorajamos os consumidores a registrar as suas situações para que a Anatel possa fazer esse combate de forma mais direta, mais cirúrgica e mais eficiente”, afirma o conselheiro. 

Ainda segundo Campelo, o mesmo vale para as ligações de cobrança. “No momento em que ela (empresa) passa a ligar insistentemente cobrando uma dívida que o consumidor já sabe que tem, já sabe que existe, e ela, mesmo assim, continua ligando para constranger o consumidor, essa é uma prática abusiva”, pontua o conselheiro. 

Vale destacar que, além da medida cautelar, desde junho as empresas de telemarketing que oferecem produtos e serviços devem, obrigatoriamente, utilizar o código 0303 em suas chamadas.

Para fazer reclamações, basta o consumidor acessar o site da Agência ou o canal da Senacon, identificando os dados necessários.  “É importante que o consumidor forneça o seu CPF, forneça os dados que nos permitam identificar aquela pessoa que está praticando abusivamente do telemarketing”, reitera o secretário Rodrigo Roca.

Robocalls

A principal dúvida quando o assunto são chamadas de curta duração é, justamente, o motivo da realização de chamadas com menos de 3 segundos, sem nada a dizer. De acordo com informações do Governo Federal, as empresas de telemarketing realizam esse tipo de chamada com dois objetivos.

O primeiro é fazer uma prova de vida para avaliar se determinado número pertence a uma pessoa física, e analisar o perfil do consumidor como, por exemplo, em quais horários ele atende ou não ligações. 

O segundo é manter agentes das centrais de atendimento ocupados, com um sistema de discagem que faz dezenas de ligações simultâneas. Assim, as ligações excedentes são desconectadas quando todos os agentes estão indisponíveis para atendimento.

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Brasil
18/09/2022 16:28h

Decisão foi tomada após a morte de mais 40 cães em todo o país. O motivo da contaminação dos lotes de petiscos caninos da marca Bassar está sendo apurado

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A Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça notificou a empresa, Bassar Pet Food, para que ela faça o recolhimento nacional dos lotes dos petiscos caninos após a morte de mais 40 cães nas últimas duas semanas. Os clientes devem entregar as mercadorias compradas no mesmo local onde foram adquiridas. 

A fábrica que comercializa os itens está interditada desde o início de setembro por determinação do Ministério da Agricultura, que suspendeu o uso de determinados lotes da substância propilenoglicol, utilizada na fabricação de alimentos para cães.

Em nota, a Bassar Pet Food esclarece que, “desde 08 de setembro, vem fazendo o recolhimento voluntário da linha completa dos produtos conforme orientação do governo federal”. A direção da empresa explica ainda que “notificou os distribuidores e retirou itens das lojas, armazenando os produtos em local seguro até o fim das investigações, iniciando o processo de ressarcimento dos consumidores”. 

Segundo análises realizadas nos Laboratórios Federais de Defesa Agropecuária, do Ministério da Agricultura, foram detectados em dois lotes de propilenogicol substâncias que podem ter causado a morte dos animais. 

A diretora da organização não governamental ProAnima, Mara Moscovo, ficou apreensiva com a notícia. Sobretudo quando constatou que usava a mesma marca dos petiscos para cães, em casa, para a cadela Flor. “Graças a deus com ela não aconteceu nada, mas poderia ter acontecido e isso nos faz questionar sobre qual qualidade e que tipo de fiscalização para alimentos e brinquedos para cães”, questiona. “Acredito que seja um fato isolado, mas que serve de alerta porque o consumidor não sabe como é feita a produção e fiscalização desses produtos”, diz. 

Segundo a veterinária Ayara Magalhães de Araújo, é impossível para o tutor de um cão ou gato prever que determinado produto consumido pelo animal provoque algum tipo de intoxicação alimentar. Mas faz o alerta. “É sempre importante lembrar que esses produtos devem ser comprados, adquiridos em estabelecimentos próprios para animais e devem ter a liberação do Ministério da Agricultura”, avisa.
 

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10/08/2022 14:00h

O objetivo da ação é avaliar a qualidade dos combustíveis, a aferição das bombas de abastecimento e a transparência na divulgação dos preços ao consumidor. A operação deve ser expandida para outras Unidades da Federação

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Uma operação coordenada pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública está em andamento para fiscalizar o setor de combustíveis no Distrito Federal. Ao todo, 90 postos de combustíveis devem passar pela inspeção. Cidades do entorno também vão receber a visita dos órgãos de controle, entre os dias 10, 11 e 12 de agosto. 

O objetivo da ação é avaliar a qualidade dos combustíveis, a validade dos produtos, a aferição das bombas de abastecimento e a transparência na divulgação dos preços ao consumidor. É o que explica o diretor-geral do Procon- DF, Marcelo Nascimento.

“O Procon também já vem recebendo várias denúncias de toda sorte. Temos denúncia relativa à publicidade dos preços, ao não cumprimento do decreto, às placas informativas, à qualidade do combustível e sobre a volumetria, que é quando há a constatação da bomba baixa, que não entrega todo o combustível que o consumidor solicitou no ato do abastecimento”, explica. 

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A iniciativa também deve apurar o cumprimento das normas trabalhistas, ambientais, tributárias e de segurança. A operação visa, ainda, averiguar possíveis infrações administrativas e criminais, como, por exemplo, a formação de cartel. 

As informações adquiridas ao longo da operação deverão ser encaminhadas ao Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade) e à Polícia Federal para a apuração de possíveis crimes contra a ordem econômica. 

De acordo com o ministro da Justiça e Segurança Pública, Anderson Torres, a Operação Petróleo Real também será expandida para outros estados do país. A população é convidada a colaborar na vigilância.

“A população também pode denunciar, caso o posto não esteja cumprindo com as determinações de transparência, na divulgação dos preços ao consumidor. A comunicação é realizada pela internet, por meio do link denuncia-combustivel.mj.gov.br”, destaca. 

A iniciativa da Operação Petróleo Real é da Secretaria de Operações Integradas (Seopi/MJSP) em parceria com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon/MJSP) e participação de nove instituições: Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP); Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia (Inmetro); Instituto de Defesa do Consumidor (Procon/DF); Secretaria de Estado de Economia do Distrito Federal (auditores fiscais da Receita do DF); Proteção de Defesa do Consumidor (PROCON); Subsecretaria de Inspeção do Trabalho da Secretaria de Trabalho/MTP (auditores fiscais do trabalho); Corpo de Bombeiros Militar do Distrito Federal (CBMDF); Instituto Brasília Ambiental (IBRAM); além do Cade e da PF.
 

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Educação
29/06/2022 04:00h

Até o dia 04 de julho, é possível inscrever-se no "É da sua conta", curso da Escola Nacional de Defesa do Consumidor. A ideia é explicar como funciona o sistema financeiro e a legislação envolvida nas relações de consumo desses serviços.

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A Escola Nacional de Defesa do Consumidor (ENDC) está com as inscrições abertas para o curso “É da sua conta” até o dia 04 de julho. O curso é destinado a consumidores e agentes responsáveis pelo processo de atendimento ao público. A ideia é explicar como funciona o sistema financeiro e a legislação envolvida nas relações de consumo desses serviços. A inscrição pode ser feita no portal de cursos da ENDC.

Os serviços financeiros são de suma importância para que a população desenvolva as atividades produtivas e, por isso, é fundamental que profissionais responsáveis pelo atendimento ao consumidor possuam uma base de conhecimentos suficiente para compreender o funcionamento do sistema e de seus produtos, além de conhecer também o papel do Banco Central e as obrigações das instituições financeiras.

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O curso tem50 horas de carga horária e a certificação de conclusão será digital, emitida em uma parceria entre a Universidade de Brasília (UnB), a ENDC e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon/MJ).

O curso “É da sua conta”

Para melhor entendimento do sistema financeiro, a ENDC dividiu o curso em cinco módulos, tratando de temáticas específicas em cada um deles. São eles:

  • Módulo 01: Sistema Financeiro Nacional (SFN):
  • Módulo 02: Banco Central do Brasil (BCB)
  • Módulo 03: Canais de atendimento e soluções de conflitos para o consumidor de serviços financeiros
  • Módulo 04: Regras gerais quanto à contratação de produtos e serviços financeiros
  • Módulo 05: Cartão de crédito

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Importância do curso

Graças à complexidade dos serviços financeiros, há uma regulação rígida no Brasil. A competência de regulação é compartilhada entre órgãos federais e as normas podem afetar as relações entre as instituições financeiras e os consumidores, além do que já é prescrito no Código de Defesa do Consumidor.

Sérgio Gadioli, advogado especialista em direito do consumidor e direito do trabalho, comenta que muitas demandas judiciais relacionadas às relações de consumo poderiam ser resolvidas com uma simples pesquisa ou com uma consultoria adequada. Se tanto consumidores como prestadores de serviços soubessem da proteção que o Código de Defesa do Consumidor garante, isso diminuiria muito as demandas judiciais.

“Nosso sistema judiciário está abarrotado desse tipo de demanda. Principalmente nos juizados especiais. Não é à toa que, de acordo com o Conselho Nacional de Justiça (CNJ), houve 1,65 milhões de ações consumeristas no intervalo de apenas um ano”, explica o advogado.

Com o conhecimento, é possível não somente evitar situações negativas na relação entre cliente e fornecedor como também resolver possíveis demandas de forma extrajudicial.

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07/06/2022 18:16h

A agência ainda expediu uma medida cautelar que proíbe ligações realizadas por robôs. A regulamentação foi publicada em 3 de junho, dando um prazo de 15 dias para as empresas suspenderem esse uso das chamadas robocalls

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Começa nesta quarta-feira (8) o prazo obrigatório para que empresas de telemarketing usem o código 0303 em todas as ligações aos consumidores. A medida foi estipulada pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) como forma de coibir as chamadas abusivas e indesejadas. Com a regra em vigor, a população vai poder identificar se a ligação recebida tem o intuito de oferecer serviços antes mesmo de atender.
 
A ação está descrita em ato aprovado pela Anatel ainda em dezembro de 2021. Publicado no Diário Oficial, o texto estabeleceu dois prazos obrigatórios. A partir de 10 de março, todas as chamadas de telemarketing efetuadas pelos celulares precisaram se adequar ao prefixo. A partir deste 8 de junho, as ligações por meio de telefonia fixa também devem mostrar o número 0303 ao consumidor.

Prefixo 0303 passa a ser obrigatório para empresas de telemarketing

A mudança faz parte de um conjunto de medidas da Anatel para proteger a população que enfrenta problemas com essas empresas. É o caso de Iago Lins, farmacêutico do Distrito Federal. O jovem critica o excesso de chamadas que recebe e a falta de limite de horários, entre outros pontos.
 
“Não adianta você atender e dizer que não está interessado no produto, pedir para não ligar mais. Não adianta, porque eles continuam ligando. Ligando todo dia, várias vezes ao dia, em diversos horários. Não tem nem horário para ligar. E não adianta bloquear. Eu bloqueio todos os que ligam, mas acabam aparecendo mais números”, relata.

Ilegalidade

Apesar da obrigação legal em usar o prefixo 0303, a Anatel acredita que muitas empresas podem utilizar ainda números de telecomunicações que não foram atribuídos pela agência, uma forma de burlar o sistema definido. Nesses casos, quando o consumidor receber uma chamada de telemarketing sem o número inicial 0303, ele pode consultar a sua operadora e realizar uma denúncia, pois essa passa a ser uma prática ilegal.
 
O conselheiro da Anatel Emmanoel Campelo de Souza Pereira explicou o conjunto do trabalho da agência frente a essas dificuldades. “A Anatel entende que outras medidas precisam ser tomadas, outras medidas mais enérgicas precisam ser implementadas para que esse fenômeno efetivamente passe a ter um maior controle. Apesar de tudo, temos uma resistência de empresas de telemarketing, resistência de operadoras, para que essas medidas sejam de fato efetivas e que haja uma racionalidade maior nesse serviço.”
 
Para Bruna Vasconcelos Pereira, advogada com especialização em Direito do Consumidor, é preciso ressaltar que muitas dessas chamadas são não só desrespeitosas, como também ilegais. “O grande problema hoje no serviço de telemarketing são as repetitivas ligações telefônicas e a insistência na venda de serviços, mesmo quando o consumidor não manifesta interesse neles. A insistência nas ligações e na tentativa de venda são abusivas, desrespeitosas e ilegais”, ressalta.
 
A especialista pontua que essa obrigatoriedade do 0303 precisa ser complementada por outras ações, como a plataforma Não me Perturbe. “Infelizmente, a plataforma não bloqueia todos os ramos de atividades de telemarketing, como varejos e planos de saúde. Então, a utilização do prefixo irá ajudar na identificação das ligações de marketing que não são contempladas por aquela plataforma.”

Não me Perturbe e ação contra robôs

A plataforma citada permite que a população cadastre o seu número de telefone para que ele não receba mais ligações de telemarketing das principais prestadoras de telecomunicações. Apesar de mais de 10 milhões de cadastros no site, a Anatel reconhece que outras ações devem ser tomadas em conjunto, pois as empresas ainda conseguem driblar alguns sistemas.
 
Recentemente, a agência ainda expediu uma medida cautelar que proíbe ligações realizadas por robôs. A regulamentação foi publicada em 3 de junho, dando um prazo de 15 dias para as empresas suspenderem esse uso das chamadas robocalls. Elas funcionam da seguinte maneira: os serviços de telemarketing usam uma solução tecnológica e conseguem realizar diversas ligações ao mesmo tempo.
 
Isso faz com que muitas pessoas atendam o telefone e não ouçam ninguém do outro lado da linha, pois foi um robô que fez a ligação e o funcionário da empresa provavelmente já havia conseguido contato com outro consumidor. A prática se enquadra em um “uso indevido dos recursos de numeração e dos serviços de telecomunicações”, segundo normas da Anatel.

Punições

A Anatel pode recorrer às punições legais para empresas que continuarem com práticas abusivas, como:

  • Bloquear por 15 dias empresas que realizarem 100 mil chamadas diárias ou mais com duração de até três segundos;
  • Determinar que as prestadoras de telefonia realizem o bloqueio de chamadas que utilizem números não atribuídos pela agência;
  • Aplicar multa de até R$ 50 milhões pelo descumprimento das medidas impostas pela medida cautelar para coibir as ligações realizadas por robôs;
  • Aplicar sanções como o bloqueio do número indevidamente utilizado pelo telemarketing, sem o prefixo 0303.
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26/04/2022 03:26h

Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) poderá ser feito também por sites, aplicativos, chatbox. Confira o que muda

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Um novo decreto alterou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O texto abrange serviços que tenham as atividades regulamentadas pelo governo, como bancos, planos de saúde e operadores de telecomunicações. Eles terão 180 dias para se adaptar. 

A principal novidade é a ampliação dos canais de atendimento, que poderá ser feito por sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Além disso, o texto prevê que as demandas devem ser respondidas em até 7 dias. Caso isso não aconteça, as empresas estão sujeitas à multa. Outro ponto previsto no decreto é a obrigatoriedade de oito horas para o atendimento telefônico e a empresa deverá oferecer ao menos um canal de escolha por 24 horas. 

O advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, vê com preocupação algumas das mudanças. Segundo ele, as alterações não podem ocasionar deficiência no atendimento, seja telefônico, presencial ou robótico. “A gente não é contra o avanço, a implementação da tecnologia no atendimento  desde que ele seja efetivo. Traga realmente a possibilidade do consumidor ser atendido com qualidade, com eficiência e todos os outros requisitos que o serviço bem prestado precisa ostentar e que ele consiga resolver o problema dele”, ressalta. 

O diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon/MJSP, Frederico Fernandes Moesch, explica que a ampliação é positiva porque, em primeiro lugar, será possível contemplar os diferentes perfis de consumidores, considerando renda, faixa etária, escolaridade e qualidade do acesso à internet. 

“E o segundo ponto importante é que com a nova regulamentação está prevista uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC, ou seja, a efetiva resolução das demandas apresentadas pelos consumidores. Com isso, a ideia é que se dê transparência para a avaliação feita sobre a afetividade do SAC, transparência com relação ao setor, fornecedores e com isso o consumidor possa ter mais informações sobre a qualidade do atendimento”.

A bibliotecária Maria Fernanda Pereira Neves Leite Silva afirma que sempre preferiu os canais digitais. “Eu gosto de resolver problemas com empresas pelo whatsapp por achar mais cômodo, não ter que sair de casa. Às vezes, também é muito mais rápido resolver pelas vias digitais”, explica. 

A cientista de dados Rita Carolina Alamino teve problemas com uma operadora de telefonia e utilizou os canais do SAC para tentar resolver o problema. De acordo com ela, o principal empecilho foi a falta de liberdade dada ao atendente para resolver os problemas. “Tem empresas que são muito rígidas nos processos e tira a humanidade do SAC e a flexibilidade de resolver problemas, às vezes, só humanos têm a capacidade de resolver”.

Sobre as mudanças, ela conta que prefere o atendimento humano na hora de resolver os problemas, mas não faz diferença o canal utilizado. Ela vê, inclusive, com bons olhos a flexibilidade. “Mas, se o atendimento pelo whatsapp for utilizado como um canal de atendimento humano, que seria simplesmente o que é, um canal, um meio, para que um humano realize o atendimento com outro humano. Aí, sim, isso pode facilitar como muitos provedores de sites têm suporte via whatsapp, onde humanos atendem”, pondera. 

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Reclamações

Segundo informações da plataforma Consumidor.gov.br, o número de reclamações contra o SAC aumentou 70% entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.

Segundo dados do Procon-DF, todas as empresas de telefonia continuam entre as mais reclamadas em 2021, porém, o ranking foi liderado por agências de turismo. 

No ano passado, o Procon da região atendeu 65.826 consumidores. Desse número, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para a empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.
 

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12/07/2021 03:30h

Norma altera o Código de Defesa do Consumidor e dá mais transparência aos contratos de empréstimos e tenta impedir condutas consideradas abusivas

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Na busca de prevenir e solucionar o superendividamento dos brasileiros, o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990) passou por mudanças neste mês. A Lei 14.181/21 foi sancionada pelo presidente Jair Bolsonaro e altera também o Estatuto do Idoso (Lei nº 10.741/2003). O texto dá mais transparência aos contratos de empréstimos e tenta impedir condutas consideradas abusivas. 

Os consumidores terão direito a uma espécie de recuperação judicial para renegociarem as dívidas com todos os credores ao mesmo tempo. 

A lei define o superendividamento como a impossibilidade de o consumidor pagar a totalidade de suas dívidas de consumo, sem comprometer seu mínimo existencial (renda mínima para as necessidades básicas). Ou seja, é um débito que o consumidor não consegue pagar sem afetar outros compromissos.

Operações de crédito (empréstimos), compras a prazo e serviços de prestação continuada são consideradas como dívida. Entretanto, a lei deixa claro que as regras não se aplicam as que tenham sido feitas por fraude ou má-fé, seja por meio de contratos assinados com a intenção de não realizar o pagamento ou pela compra ou contratação de produtos e serviços de luxo.

Pelo texto, os contratos de crédito e de venda a prazo devem informar dados envolvidos na negociação como taxa efetiva de juros, total de encargos e montante das prestações.

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As empresas ou instituições que oferecerem crédito também ficam proibidas de assediar ou pressionar o consumidor para contratá-la, inclusive por telefone, e principalmente se o consumidor for idoso, analfabeto ou se a contratação envolver prêmio. Elas também não podem ocultar ou dificultar a compreensão sobre os riscos da contratação do crédito ou da venda a prazo.

O Código de Defesa do Consumidor também proíbe que uma empresa garanta conceder empréstimo sem consultar serviços de proteção ao crédito, como SPC Brasil e Serasa Experian, ou sem avaliar a situação financeira do consumidor.

Caso as empresas não sigam as novas normas, o cliente pode procurar auxílio judicial, como explica o advogado especialista em direito do consumidor Marcelo Corrêa. “O consumidor pode buscar o auxílio dos PROCONs para registrar reclamações quanto a violações de direitos referentes a inovação legislativa ou requerer ao judiciário a instalação do processo de repactuação de dívida, onde será realizado uma audiência de conciliação que o consumidor superendividado e os seus credores deverão se fazer presentes. Nessa audiência, o consumidor deverá apresentar um plano de pagamento não superior a cinco anos.”

No entanto, essa ajuda só favorece aqueles que se enquadram nas regras. “Deve ficar claro que a lei somente beneficia o consumidor que agiu de boa fé e que, por algum motivo, seria impossibilitado de honrar seus compromissos sem prejudicar seu sustento básico e de sua família, que a lei chamou de mínimo existencial, pautado no princípio da dignidade da pessoa humana”, complementa Marcelo Corrêa.

A empresária Márcia Regina fez um empréstimo de R$5 mil com um banco e por perder clientes devido a pandemia do coronavírus não conseguiu mais pagar, o que começou a gerar juros. Segundo ela, a proposta do banco eram 48 parcelas de R$260, mas que no fim, o empréstimo ficava em mais de R$12 mil e comprometia as contas básicas da empresária. 

“Até hoje não paguei o banco e vou tentar renegociar novamente para ver se eles têm uma proposta melhor. Ou então vou ter que juntar esse dinheiro e acionar a justiça para pagar esse valor que eu usei à vista, pois o banco não facilita. E se diminuir o valor das prestações que eles dividem, a parcela fica muito alta, em mil reais por mês. Não tenho condições de pagar”, explica.

Vetos presidenciais

Bolsonaro vetou o dispositivo que limitava em 30% da remuneração mensal o valor de parcelas de crédito consignado e rejeitou também o dispositivo que proibia, na oferta de crédito consignado, fazer referência a termos como “gratuito”, "sem juros" ou "com taxa zero".

Também foi vetado o dispositivo que tornava nulas as cláusulas de contratos sobre fornecimento de produtos ou serviços baseados em leis estrangeiras que limitassem o poder do Código de Defesa do Consumidor (CDC) brasileiro.
 

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02/07/2021 04:00h

A prática na maioria das vezes é usada alegando o fornecimento de descontos em produtos

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Recentemente uma rede de farmácias foi notificada extrajudicialmente pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) por coletar a impressão digital de clientes para o cadastro em programas de relacionamento. A prática na maioria das vezes é usada alegando o fornecimento de descontos em produtos, o que pode ter razões escusas, como até a venda dos seus dados para outras empresas.
 
É de praxe, principalmente nas grandes redes de farmácias, você ter o seu CPF solicitado imediatamente ao entrar para comprar um produto ou um medicamento. O pedido de cadastramento, segundo os atendentes, é para verificar quais os descontos válidos para você naquele dia.


 
O jornalista Maurício Gomes, morador do bairro da Mooca, em São Paulo, já se deparou incontáveis vezes com essa situação. Ele considera a prática invasiva. “Já aconteceu de eu não querer passar e consequentemente eles falarem que o meu produto não teria desconto, que para eles prosseguirem com o cadastro eu preciso ceder esse dado e na grande maioria das vezes o desconto foi algo mínimo, quando teve”, contou.  
 
Para o advogado sócio-diretor da Morais Advogados, Afonso Morais, é importante ter clareza. A exigência de fornecimento de digital ou CPF é ilegal para o fornecimento de descontos pelas farmácias, por isso ele deixa um alerta aos consumidores para esta prática.

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Brasil avança em medidas de proteção de dados, mas empresas precisam se adequar à LGPD
 
Segundo ele, para que o cliente forneça dados pessoais, seja para farmácia ou qualquer outro local, é necessária sua autorização expressa de forma inequívoca. “Os PROCONs recomendam que seja de forma escrita, mas o que as farmácias fazem é somente a solicitação do CPF, dizendo que pra você ter um desconto no medicamento tal, tem que informar o seu CPF, estão fazendo uma venda casada”, afirmou. 
 
O advogado aconselha aos consumidores que neguem o fornecimento desses dados na hora da compra dos produtos. Caso o objetivo seja algum tipo de desconto, a outra saída é se cadastrar no programa de fidelidade do local e optar que seus dados não sejam, em nenhuma hipótese, fornecidos a terceiros. Segundo Morais, dados valem dinheiro, principalmente quando eles estão atrelados a outro tipo de informação, como, por exemplo, a saúde, e este fenômeno é global.
 
Em São Paulo já foi promulgada a Lei 17.301/2021, que proíbe farmácias e drogarias de exigirem o CPF do consumidor para conceder desconto, sujeito a multa de R$ 5.500,00. A situação também não passou despercebida em outros estados, como Minas Gerais, e o Distrito Federal, que também realizaram ações combatendo essa prática, com base no Código de Defesa do Consumidor.

LGPD

Atualmente a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já é colocada em prática, mas são necessárias ações ativas que proíbam diretamente a coleta indiscriminada de dados. A lei não proíbe a captação e tratamento de dados, mas estabelece regras para que isso ocorra e a condição essencial, no caso das farmácias, é o consentimento do consumidor para a coleta e tratamento da informação.
 
No entanto, muitas empresas podem encobrir a solicitação desses dados em prol de lucros, principalmente quando as punições atuais se resumem a acordos de ajuste de conduta ou notificações inofensivas.

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Brasil 61