Portais de reclamação são cada vez mais buscados por consumidores insatisfeitos

Consumidores insatisfeitos com produtos ou serviços geralmente precisam recorrer ao Procon ou à justiça para resolver impasses. Mas, nos últimos anos, portais de reclamação têm sido uma boa alternativa para essas pessoas. Isso porque esses canais facilitam o contato dos clientes com as empresas e agilizam a resolução de problemas.

É o caso do site ReclameAQUI, que está no ar desde 2001. No portal, as empresas cadastradas têm a oportunidade de responder às reclamações publicamente e oferecer soluções. Ele tem mais de 15 milhões de usuários cadastrados, além de 120 mil empresas. Estima-se que, diariamente, mais de 700 mil pessoas pesquisam as reputações das empresas antes de fechar um negócio.

O empresário Humberto Otaviano, de 34 anos, faz parte desse número. Ele passou a utilizar a plataforma após se frustrar com os Serviços de Atendimento ao Consumidor disponibilizados pelas companhias. Otaviano conta que agora não faz mais compras antes de checar a reputação das empresas no ReclameAQUI.

“Dependendo de cada empresa, tem um tempo de resposta. Isso é bom para o consumidor avaliar se a empresa realmente é comprometida com a plataforma e está dando o feedback ao consumidor. Hoje eu faço negócios com empresas, principalmente compras online nos e-commerces, depois de fazer uma verificação no site ReclameAQUI. Faço isso para ver a reputação da empresa, saber quanto tempo demora para entrarem em contato comigo caso ocorra algum problema.”

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O site disponibiliza rankings divididos por categorias, como melhores índices de solução e empresas com maior possibilidade de retorno do cliente para fechar um novo negócio. Aquelas que respondem mais rápido e solucionam mais problemas constroem uma reputação positiva. Segundo o diretor de operações do ReclameAQUI, Felipe Paniago, o objetivo do portal é melhorar o ambiente de consumo de uma forma que, tanto consumidores quanto empresas, sejam beneficiados.

“Caso você tenha vivido algum problema com uma empresa, você tem um canal fácil e sem burocracia para você reclamar. Aquela reclamação fica exposta, o conteúdo dela e não o nome do reclamante e outros consumidores podem ler esse conteúdo e entender o problema que aconteceu ou que acontece em várias dessas empresas. É bom responder, é bom você estar em contato com o consumidor no canal que ele queira falar com você porque isso gera reputação. E reputação gera novas vendas.”

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Se um consumidor deseja reclamar de uma empresa que não está cadastrada no ReclameAQUI, ele pode solicitar o cadastramento dela. Para isso, deve enviar os dados da empresa para o site, que faz a análise e realiza o cadastro.

O advogado Igor Britto, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), destaca que, ao identificar um problema do bem ou serviço adquirido, o consumidor deve tentar resolver primeiramente com as empresas. Caso não haja resolução, aí sim o apelo deve ser efeito junto às plataformas de reclamação.

“É muito importante que o consumidor tente primeiro resolver o problema ou registrar reclamação perante os canais de atendimento da própria empresa ou fornecedor de produtos ou serviços que ele está reclamando. Reclamar é um ato inerente do cidadão e inerente do indivíduo consciente dos seus direitos. Então é importante o consumidor buscar essa solução diretamente com a empresa e, não conseguindo êxito, ele buscar uma dessas plataformas.”

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A plataforma ReclameAQUI é gratuita e pode ser acessada no endereço www.reclameaqui.com.br.