Consumidor: decreto altera regras do SAC e amplia canais de atendimento

Um novo decreto alterou as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em todo o Brasil. O texto abrange serviços que tenham as atividades regulamentadas pelo governo, como bancos, planos de saúde e operadores de telecomunicações. Eles terão 180 dias para se adaptar. 

A principal novidade é a ampliação dos canais de atendimento, que poderá ser feito por sites, aplicativos, chatbox e outras ferramentas digitais. Além disso, o texto prevê que as demandas devem ser respondidas em até 7 dias. Caso isso não aconteça, as empresas estão sujeitas à multa. Outro ponto previsto no decreto é a obrigatoriedade de oito horas para o atendimento telefônico e a empresa deverá oferecer ao menos um canal de escolha por 24 horas. 

O advogado da área de relacionamento do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), David Guedes, vê com preocupação algumas das mudanças. Segundo ele, as alterações não podem ocasionar deficiência no atendimento, seja telefônico, presencial ou robótico. “A gente não é contra o avanço, a implementação da tecnologia no atendimento  desde que ele seja efetivo. Traga realmente a possibilidade do consumidor ser atendido com qualidade, com eficiência e todos os outros requisitos que o serviço bem prestado precisa ostentar e que ele consiga resolver o problema dele”, ressalta. 

O diretor substituto do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Senacon/MJSP, Frederico Fernandes Moesch, explica que a ampliação é positiva porque, em primeiro lugar, será possível contemplar os diferentes perfis de consumidores, considerando renda, faixa etária, escolaridade e qualidade do acesso à internet. 

“E o segundo ponto importante é que com a nova regulamentação está prevista uma ferramenta para avaliar a efetividade do SAC, ou seja, a efetiva resolução das demandas apresentadas pelos consumidores. Com isso, a ideia é que se dê transparência para a avaliação feita sobre a afetividade do SAC, transparência com relação ao setor, fornecedores e com isso o consumidor possa ter mais informações sobre a qualidade do atendimento”.

A bibliotecária Maria Fernanda Pereira Neves Leite Silva afirma que sempre preferiu os canais digitais. “Eu gosto de resolver problemas com empresas pelo whatsapp por achar mais cômodo, não ter que sair de casa. Às vezes, também é muito mais rápido resolver pelas vias digitais”, explica. 

A cientista de dados Rita Carolina Alamino teve problemas com uma operadora de telefonia e utilizou os canais do SAC para tentar resolver o problema. De acordo com ela, o principal empecilho foi a falta de liberdade dada ao atendente para resolver os problemas. “Tem empresas que são muito rígidas nos processos e tira a humanidade do SAC e a flexibilidade de resolver problemas, às vezes, só humanos têm a capacidade de resolver”.

Sobre as mudanças, ela conta que prefere o atendimento humano na hora de resolver os problemas, mas não faz diferença o canal utilizado. Ela vê, inclusive, com bons olhos a flexibilidade. “Mas, se o atendimento pelo whatsapp for utilizado como um canal de atendimento humano, que seria simplesmente o que é, um canal, um meio, para que um humano realize o atendimento com outro humano. Aí, sim, isso pode facilitar como muitos provedores de sites têm suporte via whatsapp, onde humanos atendem”, pondera. 

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Reclamações

Segundo informações da plataforma Consumidor.gov.br, o número de reclamações contra o SAC aumentou 70% entre os anos de 2019 e 2020. Entre 2020 e 2021, o aumento foi de 29,5%.

Segundo dados do Procon-DF, todas as empresas de telefonia continuam entre as mais reclamadas em 2021, porém, o ranking foi liderado por agências de turismo. 

No ano passado, o Procon da região atendeu 65.826 consumidores. Desse número, 15.382 queixas de consumidores se tornaram processos completos, com apresentação de documentos e envio de notificação para a empresa. Desse volume, 64% dos registros foram resolvidos em contato inicial e preliminar do consumidor com o órgão, no prazo máximo de 20 dias.