LOC.: Pelas novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, está previsto o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais. As mudanças estão em vigor desde o dia 3 de outubro.
O advogado do Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor, Lucas Marcon, diz que o decreto do SAC trouxe alguns benefícios para o consumidor e regulamentou algumas práticas que ainda não tinham uma estipulação legal. Esse decreto vai afetar todo e qualquer serviço de atendimento ao consumidor.
TEC./SONORA: Lucas Marcon - Advogado do Instituto Brasileiro de Defesa ao Consumidor (IDEC)
“Ele prevê que o consumidor tem o direito de acessar algum canal de atendimento da empresa 24h. Esse canal não necessariamente vai ser pelo telefone. Pelo telefone, o que foi determinado pelo decreto, é que o atendimento humano tem que ser ofertado por no mínimo 8 horas por dia. Então a empresa pode colocar 8 horas por dia de atendimento pelo telefone e o resto do dia deixar o atendimento só por escrito”
LOC.: O advogado também expõe que o novo decreto ainda não estabeleceu um tempo determinado de espera do consumidor para poder realizar o atendimento telefônico.
De acordo com o diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF), Marcelo Nascimento, as novas regras do SAC são direcionadas aos serviços regulados pelo poder público.
TEC./SONORA: Marcelo Nascimento, diretor-geral do Instituto de Defesa do Consumidor do Distrito Federal (Procon-DF)
“Dentro desse segmento dos serviços prestados regulados pelo poder público, as maiores reclamações estão nos serviços de telecomunicações, envolvendo telefonia móvel, TV por assinatura e serviço de internet. Também o serviço de aviação civil, transporte público de passageiros e também dos serviços financeiros e bancários”
LOC.: Dentre as principais mudanças do novo decreto, estão a pluralidade de canais para o atendimento ao consumidor; a informação sobre o tempo de espera para ser atendido; a proibição de publicidade sem consentimento do consumidor; o limite de transferência da chamada; e o retorno das chamadas caso a ligação caia antes do fim do atendimento.
Reportagem, Sophia Stein